Vorgehen gegen Onlinebewertungen: Der aktuelle Stand bei Jameda, Kununu & Co

Muss man es aushalten, dass die eigene Leistung im Internet schlecht bewertet wird, obwohl man selbst sie eigentlich ganz ordentlich fand? Und darf Jameda eigentlich einfach so meine Daten speichern? Diese Fragen treiben nicht nur Ärzte um, aber besonders diese Berufsgruppe. Und vor allem Ärzte horchten auch auf, als der Bundesgerichtshof Anfang 2018 dem Begehren einer Ärztin stattgab, komplett aus der Online-Bewertungsplattform “Jameda” gelöscht zu werden. “Besonders” ist das deshalb, weil gerade Ärzte – aber durchaus auch andere Freiberufler – unter der diesbezüglich recht meinungsfreundlichen BGH-Rechtsprechung zu leiden hatten, die es Bewerteten nicht so leicht macht, sich gegen schlechte Bewertungen zu wehren oder sich gar dem Online-Bewertungszirkus vollständig zu entziehen.

Zeit für ein Update: Wie ist der Stand bei Onlinebewertungen, bei Jameda, bei Kununu, Google und anderswo?

Ausgangslage: Meinungen sind Meinungen, Tatsachen sind Tatsachen, Meinungen müssen aber auf Tatsachen beruhen

Ein – relativ – alter Hut ist zunächst mal die Erkenntnis, dass zumindest Sterne- oder Notenbewertungen schwieriger anzugreifen sind als freier Text, der in einer Bewertung enthalten ist. Das liegt ganz einfach daran, dass das Äußerungsrecht die grundlegende Unterscheidung von Meinungen im engeren Sinn und Tatsachenbehauptungen kennt. Meinungen, das sind nach gefestigter Rechtsprechung solche Äußerungen, die wertend, also durch ein Dafür- oder Dagegenhalten geprägt sind. Das Gegenstück sind Tatsachenbehauptungen, also solche Aussagen, die “dem Beweis zugänglich sind”. Diese Unterscheidung ist deshalb wichtig, weil nur wahre Tatsachenbehauptungen dem Schutz der Meinungsfreiheit Aus Art. 5 Abs. 1 GG (Art. 11 Grundrechtecharta der Europäischen Union) unterfallen und der Behauptende die Beweislast für die Wahrheit trägt. In Bezug auf unsere Online-Bewertungen heißt das:

  • Sterne-Bewertungen sind erst einmal wertende Betrachtungen und damit per Definition nicht “richtig” oder “falsch”. Der oder die Bewertete muss so etwas grundsätzlich hinnehmen. Auch wenn er oder sie die eigene Leistung viel besser fand als “Ein Stern”, macht es die Ein-Sterne-Bewertung nicht “falsch” ( grundlegend BGH, Urt. v. BGH, 23.06.2009 , Az. VI ZR 196/08Spickmich).
  • Freitext-Bewertungen sind für den Bewerter gefährlicher und für den Bewerteten der Ansatzpunkt der ersten Wahl für Gegenwehr: Wenn Tatsachenbehauptungen enthalten sind, müssen diese “wahr” sein. “falsche” Tatsachenbehauptungen sind zu unterlassen. “Falsch” kann eine Behauptung schon dann sein, wenn der Bewertende sie nicht beweisen kann.

Naturgemäß verlagert diese (nur auf den ersten Blick einfache) Unterscheidung Detailstreitigkeiten oft auf die Ebene der Frage, ob eine bestimmte Aussage nun eine Tatsachenbehauptung oder eine wertende Betrachtung darstellt. Aber Grundsätzlich gilt: Freitext macht es schon einfacher, gegen eine Bewertung vorzugehen.

Die Tatsachengrundlage bei “stummer” Bewertung

Blicken wir aber der Wahrheit ins Auge: Wer eine Bewertung weghaben will, dem geht es ja in der Regel nicht vorrangig um irgendeine grenzwertige Formulierung im Freitext.

Die Punkte- oder Sterneanzahl bei der Bewertung ist das viel wichtigere Kriterium. Vor allem: Die Gesamtpunktzahl oder Sterne-Anzahl. Denn der Durchschnitt aller Bewertungen wird meist nicht nur auf der Plattform selbst prominent präsentiert, sondern erscheint vielleicht sogar in den nativen Suchergebnissen bei Google oder Bing.

Damit ist eine “stumme” 1-Punkte-Bewertung natürlich auch dann besonders schädlich, wenn der (ggf. rechtsverletzende) Freitext fehlt oder nachträglich gelöscht wird. Denn er drückt den Schnitt, je nach Anzahl der Bewertungen, empfindlich. Kann man hier gar nichts tun?

Meinungsfreiheit nur bei richtiger “Tatsachengrundlage”

Das Zauberwort heißt hier “Tatsachengrundlage”, verengt auf “Jameda” und andere Ärztebewertungsportale “lautet es “Behandlungskontakt”:

Auch Sterne- oder Punktebewertungen dürfen nicht aus dem Nichts abgegeben werden, Meinungsfreiheit hin oder her. Die Rechtsprechung (BGH, Urt. v. 1.3.2016, Az. VI ZR 34/15) begründet dies mit der “Tatsachengrundlage”, die auch bei einer reinen Wertung gegeben sein muss. Denn der Bewertung wohnt zumindest die (Tatsachen-)behauptung inne, dass eine zu bewertende Leistung überhaupt stattgefunden hat bzw. der Bewertende mit ihr “in Berührung gekommen” ist.

Fehlt diese Tatsachengrundlage, gab es also keinen Behandlungskontakt (oder anderen Kontakt zur Leistung des Bewerteten, hat der bewertende Mitarbeiter nie bei dem bewerteten Arbeitgeber gearbeitet usw.) ist diese tatsächliche Behauptung falsch und auch die Bewertung damit rechtswidrig.

Die bloße Behauptung, dass kein Kontakt stattgefunden habe, wird aber gegenüber der Plattform in aller Regel noch nicht ausreichen, um eine Löschung zu erreichen. Immerhin: Gerade die schlechten Bewertungen sind für die Nutzer der Bewertungsplattform ggf. besonders wertvoll und somit stellen sie einen wichtigen Teil des Geschäftsmodells der Bewertungsplattformen dar. Deshalb haben die großen Plattformen auch die Vorgaben der Rechtsprechung insoweit umgesetzt und halten ein Beschwerdemanagement vor, um im Falle entsprechender Beschwerden genau diese Fragen mit dem Nutzer zu klären. Dieses Verfahren kann aber dauern und ist auch nicht immer von Erfolg gekrönt.

Der Traum vieler Ärzte: Komplette Löschung von der Bewertungsplattform wegen der DSGVO?

Gerade Ärzte möchten wegen der geschilderten Probleme im Kampf gegen falsche oder als ungerecht empfundene Bewertungen lieber gar nicht öffentlich einsehbar bewertet werden als schlecht und wünschen sich deshalb die komplette Löschung ihrer Daten etwa aus “Jameda”. Und tatsächlich: Im eingangs genannten Fall des BGH (Urt. v. 20.02.2018, Az. VI ZR 30/17), aber auch danach in einem Verfahren vor dem Landgericht Bonn (Urt.v. 28.03.2019, Az. 18 O 143/18) hat das funktioniert.

Ist damit das Ende des “Bewertungsübels” abzusehen?

Eher nicht. Denn auch wenn diese Rechtsprechung teilweise auf der erst seit 2018 anwendbaren Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) beruht (Siehe oben, LG Bonn aus dem März 2019), haben sich die maßgeblichen rechtlichen Aspekte durch die DSGVO (wie so oft) nicht geändert.

Denn der rechtliche Dreh- und Angelpunkt war hier weniger die Frage, ob es “grundsätzlich” ein Recht gibt, vor Bewertungen verschont zu werden und eher ein Detail im Geschäftsmodell von Jameda. Denn die Bewertungsplattform war bis 2018 nicht so neutral, wie sie den Anschein machte. Wer einen bestimmten Arzt oder eine bestimmte Ärztin suchte, bekam nicht nur diesen angezeigt sondern auch örtliche Wettbewerber und weitere Informationen zu diesen – und diese weiteren Informationen auch hervorgehoben bei “zahlenden” Kunden.

Der Hinweis auf örtliche Wettbewerber unterblieb aber von vornherein auf den Profilen solcher Ärzte, die auf der Bewertungsplattform bezahlte Werbung gebucht hatten. Diese “Neutralitätsverletzung” der Plattform zu Gunsten der eigenen Umsätze ließ Gerichte bei der Frage, ob die Verarbeitung personenbezogener Daten betroffener Ärzte durch das berechtigte Interesse von Jameda (Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO) gerechtfertigt ist, das Pendel in Richtung “Nein” ausschwenken – denn damit verließ die Bewertungsplattform ihre Rolle als “neutrale Informationsmittlerin”.

Da dann aber auch schon die Erfassung und Speicherung dieser Daten bei Jameda ohne Rechtsgrundlage geschehen ist, bestand ein Löschungsanspruch (Art. 17 Abs. 1 DSGVO).


Hinweis, 17.11.2019

Wie der Kollege RA Stadler in seinem Blog berichtet, existieren weitere, derzeit aber noch unveröffentlichte Urteile des OLG Köln (Urteile vom 14.11.2019, Az.: 15 U 89/19 und Az.: 15 U 126/19) in Bezug auf “verschiedene frühere und aktuelle Ausgestaltungen von Jameda” (Pressemitteilung OLG Köln), die u.a. eine Verletzung der Neutralitätspflicht offenbar auch aktuell noch als gegeben ansehen und einem klagenden Arzt einen Löschungsanspruch aus § 1004 Abs. 1 BGB i.V.m. Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO zuerkennen. Inwieweit die Plattform nun hierauf reagiert, ist derzeit noch nicht klar. Das Gericht hat jedenfalls die Revision zum BGH zugelassen, da die Frage, in welchen Fällen eine Bewertungsplattform die Rolle als „neutrale Informationsmittlerin“ verlässt, in der höchstrichterlichen Rechtsprechung bisher nicht vollständig geklärt ist.


Praxis

In der Praxis gibt es durchaus auch noch andere Ansatzpunkte bei solchen Bewertungen, bei denen man gegenüber der Plattform mit den oben genannten Argumenten nicht weiterkommt.

Wie bereits erwähnt, hat man es als Betroffener selbst ohnehin meist nicht so leicht – eine weitere “Falle” lauert hier für Berufsgeheimnisträger wie Ärzten noch bei der Verschwiegenheitspflicht: Auch wenn es unter engen Voraussetzungen zulässig ist, Dritten gegenüber der Verschwiegenheit unterliegende Informationen preiszugeben, soweit dies nach einer Abwägung zur Wahrnehmung berechtigter Interessen notwendig ist, muss genau geprüft werden, für welche Informationen dies tatsächlich gilt. Denn die Verletzung von Berufsgeheimnissen ist keine Bagatelle und kann zu sehr unangenehmen strafrechtlichen Konsequenzen führen (§ 203 StGB).

Andererseits ist es in den Fällen, in denen der Bewertete weiß, wer ihn da bewertet hat (gerade weil eben doch z.B. ein “Behandlungskontakt” stattgefunden hat) ohnehin zielführender, direkt auf den Urheber der Bewertung einzuwirken, für den es eben nur um eine einzige Bewertung und nicht um sein Geschäftsmodell geht. Dieser Weg führt in aller Regel auch wesentlich schneller zum Ziel, gerade dann, wenn seit der Bewertung schon einige Zeit ins Land gegangen ist.

Es kommt also, wie immer, auf den Einzelfall an. Und manchmal hilft vielleicht sogar schon ein klärendes Gespräch …

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