Selbst Unternehmen, die nicht im Internet präsent sind, können sich heutzutage kaum noch den Auswirkungen entziehen. Egal, ob es um Bewertungen der eigenen Produkte oder Dienstleistungen oder um Fragen wie der Reputation des Unternehmens bei Arbeitnehmern (sog. “Employer Branding”) geht: Niemand kann es sich mehr leisten, Übergriffe auf Bewertungsplattformen zu ignorieren. Auch im Bereich des Reputation-Managements ergeben sich vielfältige Fragestellungen, zum Beispiel bezüglich der Rechtmäßigkeit von Marketingmaßnahmen.
Die Meinungsfreiheit ist ein hohes Gut – und deshalb muss, wer sich mit seinem Unternehmen am Markt präsentiert, sich der öffentlichen Kritik stellen. So lange es gut läuft und die Bewertungen mehrheitlich positiv sind, gibt es hier keine Probleme.
Schlechte Online-Reputation führt allerdings oft in eine Abwärtsspirale. Sei es durch Vorprägung der Kundenmeinungen, sei es dadurch, dass das Unternehmen kaum noch die Gelegenheit erhält, den entstandenen schlechten Eindruck zu korrigieren. Hinzu kommt, dass die Bewertungsportale wissen, dass bei jeder gelöschten Bewertung ihre Glaubwürdigkeit auf dem Spiel steht – und deshalb nicht auf Zuruf Bewertungen abändern oder entfernen.
In bestimmten Fällen sollten schlechte Bewertungen allerdings nicht hingenommen werden. Dies gilt insbesondere dann, wenn Kritik unsachlich ist und falsche Tatsachen über ein Unternehmen verbreitet werden.
Der “positive” Gegenschlag – Rechtlich nicht zu empfehlen
In meiner Beratungspraxis treffe ich in solchen Situationen – im Ansatz durchaus nachvollziehbar – auf die Tendenz, dass betroffene Unternehmen selbst Gegenmaßnahmen ergreifen möchten. Auch eine positive Bewertung ist ja schnell verfasst und mehrere derselben Art verdrängen schnell eine schlechte. Vor solchen Praktiken warne ich allerdings ganz ausdrücklich, denn gefälschte Bewertungen können wiederum Ansatz für Wettbewerber für ein Vorgehen aus dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb sein. Das Stichwort lautet hier: “Verschleierung von Wettbewerbshandlungen”.
Zielführender ist in solchen Fällen ein strukturiertes und durchaus strategisch geplantes Vorgehen. Die fragliche Bewertung ist darauf hin zu untersuchen, welche rechtlichen Angriffspunkte sie – abseits vom subjetkiven Erleben des betroffenen Unternehmers – bietet. Auf genau diese Angriffspunkte ist ein Vorgehen dann zu konzentrieren, um letztlich den gewünschten Erfolg herbeizuführen.
Bitte beachten Sie zu diesem Thema auch die folgenden weiterführenden Quellen:
- “Tatsachen, Meinungen und Onlinebewertungen – Wogegen sich Unternehmen nicht wehren können”
(Blog.Dirks.legal) - “Gekaufte Freunde: Rechtliche Grauzone im Social Web”
(Gastbeitrag auf dem Reputation Management Blog) - Persönlichkeitsrechte und Datenschutz