Vorgehen gegen Onlinebewertungen: Was geht (nicht) bei Amazon, Jameda, Kununu & Co

Muss man es aushalten, dass die eigene Leistung im Internet schlecht bewertet wird, obwohl man selbst sie eigentlich ganz ordentlich fand? Wer haftet für irreführende Aussagen in Kundenbewertungen? Und darf Jameda eigentlich einfach so meine Daten speichern?

Was rechtlich bei Amazon, Jameda, bei Kununu, Google und anderswo in Bezug auf Bewertungen gilt, erklärt dieser Beitrag.

-- BEWERTUNGEN REPUTATIONSRECHT --
Inhalt:
I. Ausgangslage in Äußerungsrecht: Meinungen und Tatsachen
II. Ansatzpunkt auch bei “stummer Bewertung”: Die Tatsachengrundlage
III. DSGVO und Bewertungsprofile: Komplette Löschung von “unfreiwilligen” Profilen
IV. Bewertungskauf (ist rechtswidrig)
V. (Keine) Haftung des Unternehmers für Bewertungen
VI. Praxistipps
-- BEWERTUNGEN REPUTATIONSRECHT --

I. Ausgangslage im Äußerungsrecht: Meinungen, Tatsachen

Meinungen sind Meinungen, Tatsachen sind Tatsachen, Meinungen müssen aber auf Tatsachen beruhen

Ein – relativ – alter Hut ist zunächst mal die Erkenntnis, dass zumindest Sterne- oder Notenbewertungen schwieriger anzugreifen sind als freier Text, der in einer Bewertung enthalten ist. Das liegt ganz einfach daran, dass das Äußerungsrecht die grundlegende Unterscheidung von Meinungen im engeren Sinn und Tatsachenbehauptungen kennt. Meinungen, das sind nach gefestigter Rechtsprechung solche Äußerungen, die wertend, also durch ein Dafür- oder Dagegenhalten geprägt sind. Das Gegenstück sind Tatsachenbehauptungen, also solche Aussagen, die “dem Beweis zugänglich sind”. Diese Unterscheidung ist deshalb wichtig, weil nur wahre Tatsachenbehauptungen dem Schutz der Meinungsfreiheit Aus Art. 5 Abs. 1 GG (Art. 11 Grundrechtecharta der Europäischen Union) unterfallen und der Behauptende die Beweislast für die Wahrheit trägt. In Bezug auf unsere Online-Bewertungen heißt das:

  • Sterne-Bewertungen sind erst einmal wertende Betrachtungen und damit per Definition nicht “richtig” oder “falsch”. Der oder die Bewertete muss so etwas grundsätzlich hinnehmen. Auch wenn er oder sie die eigene Leistung viel besser fand als “Ein Stern”, macht es die Ein-Sterne-Bewertung nicht “falsch” ( grundlegend BGH, Urt. v. BGH, 23.06.2009 , Az. VI ZR 196/08Spickmich).
  • Freitext-Bewertungen sind für den Bewerter gefährlicher und für den Bewerteten der Ansatzpunkt der ersten Wahl für Gegenwehr: Wenn Tatsachenbehauptungen enthalten sind, müssen diese “wahr” sein. “falsche” Tatsachenbehauptungen sind zu unterlassen. “Falsch” kann eine Behauptung schon dann sein, wenn der Bewertende sie nicht beweisen kann.

Naturgemäß verlagert diese (nur auf den ersten Blick einfache) Unterscheidung Detailstreitigkeiten oft auf die Ebene der Frage, ob eine bestimmte Aussage nun eine Tatsachenbehauptung oder eine wertende Betrachtung darstellt. Aber Grundsätzlich gilt: Freitext macht es schon einfacher, gegen eine Bewertung vorzugehen.

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II. Ansatzpunkt auch bei “stummer Bewertung”: Die Tatsachengrundlage

Blicken wir aber der Wahrheit ins Auge: Wer eine Bewertung weghaben will, dem geht es ja in der Regel nicht vorrangig um irgendeine grenzwertige Formulierung im Freitext.

Die Punkte- oder Sterneanzahl bei der Bewertung ist das viel wichtigere Kriterium. Vor allem: Die Gesamtpunktzahl oder Sterne-Anzahl. Denn der Durchschnitt aller Bewertungen wird meist nicht nur auf der Plattform selbst prominent präsentiert, sondern erscheint vielleicht sogar in den nativen Suchergebnissen bei Google oder Bing.

Damit ist eine “stumme” 1-Punkte-Bewertung natürlich auch dann besonders schädlich, wenn der (ggf. rechtsverletzende) Freitext fehlt oder nachträglich gelöscht wird. Denn er drückt den Schnitt, je nach Anzahl der Bewertungen, empfindlich. Kann man hier gar nichts tun?

Meinungsfreiheit nur bei richtiger “Tatsachengrundlage”

Das Zauberwort heißt hier “Tatsachengrundlage”, verengt auf “Jameda” und andere Ärztebewertungsportale “lautet es “Behandlungskontakt”:

Auch Sterne- oder Punktebewertungen dürfen nicht aus dem Nichts abgegeben werden, Meinungsfreiheit hin oder her. Die Rechtsprechung (BGH, Urt. v. 1.3.2016, Az. VI ZR 34/15) begründet dies mit der “Tatsachengrundlage”, die auch bei einer reinen Wertung gegeben sein muss. Denn der Bewertung wohnt zumindest die (Tatsachen-)behauptung inne, dass eine zu bewertende Leistung überhaupt stattgefunden hat bzw. der Bewertende mit ihr “in Berührung gekommen” ist.

Fehlt diese Tatsachengrundlage, gab es also keinen Behandlungskontakt (oder anderen Kontakt zur Leistung des Bewerteten, hat der bewertende Mitarbeiter nie bei dem bewerteten Arbeitgeber gearbeitet usw.) ist diese tatsächliche Behauptung falsch und auch die Bewertung damit rechtswidrig.

Die bloße Behauptung, dass kein Kontakt stattgefunden habe, wird aber gegenüber der Plattform in aller Regel noch nicht ausreichen, um eine Löschung zu erreichen. Immerhin: Gerade die schlechten Bewertungen sind für die Nutzer der Bewertungsplattform ggf. besonders wertvoll und somit stellen sie einen wichtigen Teil des Geschäftsmodells der Bewertungsplattformen dar. Deshalb haben die großen Plattformen auch die Vorgaben der Rechtsprechung insoweit umgesetzt und halten ein Beschwerdemanagement vor, um im Falle entsprechender Beschwerden genau diese Fragen mit dem Nutzer zu klären. Dieses Verfahren kann aber dauern und ist auch nicht immer von Erfolg gekrönt.

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III. DSGVO und Bewertungsprofile: Komplette Löschung von “unfreiwilligen” Profilen

Gerade Ärzte möchten wegen der geschilderten Probleme im Kampf gegen falsche oder als ungerecht empfundene Bewertungen lieber gar nicht öffentlich einsehbar bewertet werden als schlecht und wünschen sich deshalb die komplette Löschung ihrer Daten etwa aus “Jameda”. Und tatsächlich: Der Bundesgerichtshof hat inzwischen entsprechenden Klagen von Ärzten stattgegeben (BGH, Urt. v. 20.02.2018, Az. VI ZR 30/17); ebenso as OLG Köln (Urteile vom 14.11.2019, Az.: 15 U 89/19 und Az.: 15 U 126/19) in Bezug auf “verschiedene frühere und aktuelle Ausgestaltungen von Jameda” (Pressemitteilung OLG Köln). Diese Entscheidungen sind zwar interessant, aber nicht in Bezug auf jede Plattform verallgemeinerungsfähig, denn sie beruhen nicht auf den Bewertungen selbst, sondern auf dem Geschäftsmodell mancher Plattformen.

Ist damit das Ende des “Bewertungsübels” abzusehen?

Eher nicht. Denn auch wenn diese Rechtsprechung teilweise auf der erst seit 2018 anwendbaren Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) beruht (Siehe oben, LG Bonn aus dem März 2019), haben sich die maßgeblichen rechtlichen Aspekte durch die DSGVO (wie so oft) nicht geändert.

Denn der rechtliche Dreh- und Angelpunkt war hier weniger die Frage, ob es “grundsätzlich” ein Recht gibt, vor Bewertungen verschont zu werden und eher ein Detail im Geschäftsmodell von Jameda. Denn die Bewertungsplattform war bis 2018 nicht so neutral, wie sie den Anschein machte. Wer einen bestimmten Arzt oder eine bestimmte Ärztin suchte, bekam nicht nur diesen angezeigt sondern auch örtliche Wettbewerber und weitere Informationen zu diesen – und diese weiteren Informationen auch hervorgehoben bei “zahlenden” Kunden.

Der Hinweis auf örtliche Wettbewerber unterblieb aber von vornherein auf den Profilen solcher Ärzte, die auf der Bewertungsplattform bezahlte Werbung gebucht hatten. Diese “Neutralitätsverletzung” der Plattform zu Gunsten der eigenen Umsätze ließ Gerichte bei der Frage, ob die Verarbeitung personenbezogener Daten betroffener Ärzte durch das berechtigte Interesse von Jameda (Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO) gerechtfertigt ist, das Pendel in Richtung “Nein” ausschwenken – denn damit verließ die Bewertungsplattform ihre Rolle als “neutrale Informationsmittlerin”.

Da dann aber auch schon die Erfassung und Speicherung dieser Daten bei Jameda ohne Rechtsgrundlage geschehen ist, bestand ein Löschungsanspruch (Art. 17 Abs. 1 DSGVO).

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IV. Bewertungskauf (ist rechtswidrig)

Für viele Unternehmen sind weniger einzelne schlechte Bewertungen das Hauptproblem, sondern eher der Einfluss, den eine einzelne schlechte Bewertung auf den Bewertungsschnitt haben kann – denn dieser Durchschnittswert gilt als die Kenngröße, die der Nutzer am ehesten wahrnimmt; sie wird auch oftmals in Suchergebnissen von Suchmaschinen mit angezeigt.

Dieser Einfluss einer schlechten Bewertung ist “nach Adam Riese” immer dann besonders groß, wenn nicht besonders viele gute Bewertungen vorhanden sind. Hier könnte es es sich auf den ersten Blick anbieten, mit gekauften positiven Bewertungen nachzuhelfen. Wenn dann später mal eine schlechte kommt, kann man’s leichter verkraften, so denkt vielleicht mancher.

Vor dem Bewertungskauf warne ich aber eindringlich. Denn auch wenn hierzu, soweit ersichtlich, noch keine obergerichtliche Rechtsprechung existiert, so ist ein solches Vorgehen aus meiner Sicht klar wettbewerbswidrig und kann dem entsprechend schmerzhafte Abmahnungen von Wettbewerbern, Branchenverbänden oder Verbraucherschutzverbänden nach sich ziehen. Dies sieht z.B. auch das Landgericht München so, dass kürzlich das Unternehmen “Fivestar” auf Antrag der Plattform “Holidaycheck” zur Unterlassung verurteilte (LG München I , Urt. v. 14.11.2019 – 17 HK O 1734/19). Also: Bewertungen beim Anbieter mit “mit 5-Sterne-Garantie” zu kaufen, ist keine Lösung für gar nichts. Auch nicht, wenn der auf Malta oder sonstwo sitzt.

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V. (Keine) Haftung des Unternehmers für Bewertungen

Ungemacht droht allerdings auch noch von ganz anderer Seite: Was, wenn Bewertungen zwar positiv aber trotzdem rechtswidrig sind, weil zum Beispiel irreführende oder anderweitig rechtswidrige Behauptungen enthalten sind? Diese Frage hatte der Bundesgerichtshof (BGH, Urt. v. 20.2.2020, Az. I ZR 193/18) in Bezug auf ein auf Amazon angebotenes Muskeltape zu beantworten, dem ein Bewertungskommentar (nicht aber der Verkäufer selbst) bestimmte, nicht beweisbare Eigenschaften zuschrieb. Der Verkäufer selbst hätte sich wettbewerbswidrig verhalten, wenn er sein Produkt so beschrieben hätte. Die spannende Frage lautet also: (Wann) muss sich ein Verkäufer rechtswidrige Aussagen in seinen Bewertungen zurechnen lassen?

Im konkreten Fall verneinte der BGH die Zurechnung. Denn: Weder habe der Verkäufer aktiv mit den Bewertungen geworben, noch sie veranlasst oder sie sich zu Eigen gemacht. Das Urteil sorgte demgemäß für erleichtertes Aufseufzen. Aber Obacht: Es stellt gerade keinen Freibrief dafür dar, sich “dumm” zu stellen, was rechtswidrige Werbeaussagen in Bewertungen angeht. Denn wirbt der Bewertete aktiv (z.B. über so genannte Bewertungswidgets) mit solchen Bewertungen oder macht er sie sich zu eigen (Was u.U. schon durch die manuelle Freischaltung solcher Bewertungen oder auch entsprechende Kommentare des Bewerteten zu der Bewertung der Fall sein kann), kann eine Zurechnung der Bewertung und damit eine Haftung durchaus gegeben sein.

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VI. Praxistipps

In der Praxis gibt es durchaus auch noch andere Ansatzpunkte bei solchen Bewertungen, bei denen man gegenüber der Plattform mit den oben genannten Argumenten nicht weiterkommt.

Wie bereits erwähnt, hat man es als Betroffener selbst ohnehin meist nicht so leicht – eine weitere “Falle” lauert hier für Berufsgeheimnisträger wie Ärzten noch bei der Verschwiegenheitspflicht: Auch wenn es unter engen Voraussetzungen zulässig ist, Dritten gegenüber der Verschwiegenheit unterliegende Informationen preiszugeben, soweit dies nach einer Abwägung zur Wahrnehmung berechtigter Interessen notwendig ist, muss genau geprüft werden, für welche Informationen dies tatsächlich gilt. Denn die Verletzung von Berufsgeheimnissen ist keine Bagatelle und kann zu sehr unangenehmen strafrechtlichen Konsequenzen führen (§ 203 StGB).

Andererseits ist es in den Fällen, in denen der Bewertete weiß, wer ihn da bewertet hat (gerade weil eben doch z.B. ein “Behandlungskontakt” stattgefunden hat) ohnehin zielführender, direkt auf den Urheber der Bewertung einzuwirken, für den es eben nur um eine einzige Bewertung und nicht um sein Geschäftsmodell geht. Dieser Weg führt in aller Regel auch wesentlich schneller zum Ziel, gerade dann, wenn seit der Bewertung schon einige Zeit ins Land gegangen ist.

Es kommt also, wie immer, auf den Einzelfall an. Und manchmal hilft vielleicht sogar schon ein klärendes Gespräch …

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